É importante entendermos que o ambiente empresarial muda

constantemente. Diante de uma globalização dos mercados, em seus aspectos

sociais, políticos, econômicos e culturais, diante de concorrentes cada vez mais

fortalecidos e de uma responsabilidade ambiental cada vez mais necessária,

novas ameaças e oportunidades surgem a todo o momento. A questão da

sustentabilidade, em seu conceito de produto ecologicamente correto,

economicamente viável, socialmente justo e culturalmente aceito vem

obrigando as empresas a recorrerem a novas técnicas de gestão e operação.

A gestão da qualidade, vista como função estratégica, pode contribuir

para a sobrevivência e para o aumento da competitividade num mercado cada

vez mais global e exigente.

A abordagem estratégica do conceito da qualidade nos leva a fazer duas

simples perguntas:

- O quê o cliente quer?

- O cliente está satisfeito?

É necessário um grande esforço da área de Marketing e Engenharia das

empresas no sentido de se chegar mais próximo do quê realmente o cliente

quer, utilizando, por exemplo, a ferramenta QFD – Quality Function

Deployment. Esta é uma etapa fundamental, para descobrir o quê realmente

importa para o cliente, ou em outras palavras, o quê agrega valor para o

cliente.

Várias são as dimensões da Qualidade, como por exemplo:

desempenho, funcionalidade, aparência, confiabilidade, durabilidade,

flexibilidade, custo, entrega, atendimento e cortesia. Você já pensou quais

destas dimensões são críticas para cada tipo de produto/serviço da sua

empresa?

Quando soubermos responder a primeira questão, teremos uma

orientação sobre a expectativa do cliente.

Depois da entrega dos produtos/serviços é necessário mais uma vez

captar a voz do cliente, agora sobre sua satisfação. Muitas organizações

tentam realizar esta atividade por meio de pesquisa de satisfação, outras por

meio de reclamações no 0800 ou na ouvidoria, por exemplo, numa forma de

medir a insatisfação dos clientes. Seja qual for a ferramenta utilizada, o

importante é identificar a percepção do cliente sobre seus produto/serviços.

Uma empresa realmente agrega valor para o cliente quando ela

descobre que o índice de sua percepção está maior que o índice de sua expectativa. Quanto maior é a percepção em relação à expectativa, maior será

o valor é percebido pelo cliente.

Portanto, matematicamente falando, para aumentarmos o valor

percebido pelo cliente, temos 02 alternativas:

1) Diminuir as expectativas;

2) Aumentar a percepção.

A primeira alternativa não está sob o controle da organização. Uma

empresa pode se esforçar para entender e controlar as expectativas de seus

clientes, mas não tem o poder de diminuí-las. Uma exceção é quando os

serviços de marketing fornecem aos clientes uma imagem que não retrata a

realidade do produto/serviço. Neste caso, o cliente pode ter sua expectativa

aumentada apenas pela imagem que chega até ele. Assim, é necessário um

esforço para alinhar as estratégias de marketing com as expectativas dos

clientes e com a realidade do produto/serviço em questão.

Em relação à segunda alternativa, as empresas têm o poder de

aumentar a percepção dos seus clientes, e este deve ser o foco da gestão da

qualidade como função estratégica.

A gestão da qualidade deve planejar, implementar, controlar, manter e

melhorar as práticas necessárias para aumentar a percepção dos clientes.

Seguem, abaixo, algumas práticas:

1) Dentre as dimensões da Qualidade citadas anteriormente, descubra o

quê é crítico para o cliente. Determine em quais dimensões a

organização será mais competitiva;

2) Desdobre estas dimensões em características da qualidade, que podem

ser medidas e monitoradas.

3) Desenvolva processos estaticamente capazes. Os processos internos da

organização e os processos dos fornecedores são capazes de

realmente cumprir o quê a equipe de projetos determinou? Promova o

pensamento estatístico, que resumidamente nos diz: 1) Todo o trabalho

é realizado através de processos; 2) Em todo processo ocorre variação;

3) Entender esta variação, medi-la, analisá-la e reluzi-la é a chave para

o sucesso.

4) Capacite e desenvolva as pessoas. Comprometa a liderança. Promova a

liderança pelo exemplo. As pessoas se comprometem muito mais com o

que o líder faz do que aquilo que ele fala. Defina as competências

necessárias dentro da empresa. Busque alternativas para sanar os

“gaps” de competência. Incentive o trabalho em equipe. É

comprovadamente conhecido que problemas são mais rapidamente solucionados em grupo. Busque uma comunicação efetiva. É necessário

muito mais que informação, é necessário que todos entendam!

5) Promova relacionamento de longo prazo com seus fornecedores

estratégicos, com uma política de parceria. É comum encontrarmos

empresas cujas despesas com fornecedores correspondem a 60% ou

mais do faturamento. Podemos ainda ensinar nosso fornecedores e/ou

ou aprender com eles, promovendo a troca de experiências.

6) Estabeleça indicadores estratégicos, táticos e operacionais. É

necessário desdobrar os indicadores estratégicos, a longo prazo, em

indicadores táticos, de médio prazo, e operacionais, a curto prazo.

Esforce na utilização de indicadores simples, para que todos aqueles

que estejam envolvidos, entendam o indicador. É muito importante esta

hierarquia de indicadores para evitar o esforço vetorial, com desperdício

dos recursos da organização.

7) Quando aparecer um problema, atue na causa raiz. Toda empresa tem

problemas. Descaracterize-o como uma coisa ruim. Entenda o problema

como uma oportunidade de melhoria. Pense que antes de você

encontrá-lo, ele já estava ali. Se você não o tivesse encontrado e

resolvido, ele permaneceria causando estragos para a saúde da

organização. O que é mais desgastante não é o problema, mas sim sua

repetição.

8) Faça benchmarking. Busque a comparação interna. É comum, a cada

novo programa lançado pela empresa, que uma área se desenvolva

melhor que as outras. Utilize este aprendizado para promover o

desenvolvimento de outras áreas e pessoas. Busque a comparação

externa, compare-se com seus concorrentes e, se possível, com o

melhor do mundo.

9) Promova a melhoria contínua. Não há nada tão bom que não possa ser

melhorado. Aproveita as lições aprendidas.

10) Trabalhe com Amor. Como diria Madre Teresa: “O amor começa na sua

casa ou na sua organização, nas coisas simples que você faz, mas se

consolida com o seu comportamento e na quantidade de amor que

você coloca nas suas ações”.

Flávio José dos Santos – flavio@jetaconsultoria.com.br

JETA CONSULTORIA & TREINAMENTO EM GESTÃO EMPRESARIAL

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